Hỗ trợ
Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng
Quy trình bao gồm các bước sau: tiếp nhận phản ảnh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng xác minh vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp, thực hiện giải pháp, theo dõi kết quả và đánh giá hiệu quả.
Thời điểm hiệu lực : Từ ngày 01/07/2024.
1. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG BÌNH THƯỜNG
Vinamilk có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
1.1. Các bước và thời gian thực hiện
| Bước | Người thực hiện | Việc cần làm | Thời gian tiếp nhận/ xử lý | Kết quả từng bước |
|---|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận khiếu nại | BP Xử lý Khiếu nại | – Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin | 1h | – Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng |
| 2. Xác thực vấn đề | BP Xử lý Khiếu nại | – Xác minh vấn đề KH khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào | 12h | – Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm |
| 3. Đưa ra giải pháp | BP Xử lý Khiếu nại | – Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi | 4h | – Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm |
| 4. Xem xét giải pháp | TB CSKH | – TB CSKH xem xét giải pháp | 4h | |
| 5. Phản hồi khách hàng | BP Xử lý Khiếu nại | – Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. | 4h | – Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết |
| 6. Theo dõi thực hiện | BP Xử lý Khiếu nại | – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. | Trong 03 ngày làm việc |
1.2. Phương thức liên hệ phản ánh, khiếu nại
Bao gồm nhưng không giới hạn các hình thức sau:
- Gọi điện thoại Hotline 1900636979;
- Đến trực tiếp cửa hàng Vinamilk trên toàn quốc: Nên nhờ người thân (nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói), yêu cầu nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa; Gửi Email: vinamilk@vinamilk.com.vn; chamsockhachhang@vinamilk.com.vn, eshop@vinamilk.com.vn (nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?)
- Facebook/ Fanpage: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Vinamilk Shop & More, Facebook Vinamilk, Facebook Life At Vinamilk, Facebook Vinamilk - Sống khỏe, sống thanh xuân, Facebook Vinamilk Mums & Babies;
- Zalo OA Vinamilk Shop&More: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA Vinamilk Shop & more;
- Sàn TMĐT Shopee/ Lazada/ Tiktok: Khách hàng chat trực tiếp tại gian hàng chính hãng Vinamilk tại Shopee/ Lazada/ Tiktok;
2. ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG
Theo Điều 8, Luật số 19/2023/QH15) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
- Nhóm 1 Người từ đủ 60 tuổi trở lên;
- Nhóm 2 Khuyết tật;
- Nhóm 3: Trẻ em dưới 16 tuổi;
- Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn;
- Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
- Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo;
- Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo;
2.1. Các bước và thời gian thực hiện
| Bước | Người thực hiện | Việc cần làm | Kết quả từng bước |
|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận khiếu nại | BP Xử lý Khiếu nại | – Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin | – Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng |
| 2. Xác thực vấn đề | BP Xử lý Khiếu nại | – Xác minh vấn đề KH khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào | – Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm |
| 3. Đưa ra giải pháp | BP Xử lý Khiếu nại | – Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại – Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi | – Giải pháp xử lý – Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm |
| 4. Xem xét giải pháp | TB CSKH | – TB CSKH xem xét giải pháp | |
| 5. Phản hồi khách hàng | BP Xử lý Khiếu nại | – Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. | – Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết |
| 6. Theo dõi thực hiện | BP Xử lý Khiếu nại | – Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. |
2.2. Phương thức tiếp cận và biện pháp phù hợp cho từng đối tượng theo bảng thứ tự ưu tiên như sau
| Stt | Nhóm khách hàng (*) | Thời gian xử lý | Phương thức tiếp cận và biện pháp |
|---|---|---|---|
| 1 | Nhóm 6 | Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận thông tin | - Ưu tiên khẩn cấp - Điều tra nội bộ chuyên sâu - Hỗ trợ pháp lý hoặc y tế (nếu cần) - Cam kết rõ ràng về bồi thường, khắc phục (nếu cần) |
| 2 | Nhóm 1, 2, 3 & 5 | Không quá 02 ngày làm việc | - Giao tiếp nhẹ nhàng, dễ hiểu - Xử lý nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều giấy tờ |
| 3 | Nhóm 4 & 7 | Không quá 03 ngày làm việc | - Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng |
| 4 | Khách hàng phổ thông (ngoài 07 nhóm trên) | Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin | - Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng |
2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:
i) Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (nếu không biết chữ thì Công ty sẽ hỗ trợ
giải thích qua lời nói, hình ảnh)
ii) Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
iii) Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.
2.4. Phương thức liên hệ phản ánh, khiếu nại
Bao gồm nhưng không giới hạn các hình thức sau:
| Stt | Phương thức liên hệ/ Nhóm khách hàng | Hotline | Facebook/ Fanpage | Hệ thống cửa hàng Vinamilk | Zalo OA Vinamilk Shop&More | Sàn TMĐT Shopee/ Lazada/ Tiktok | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Nhóm 1 | Người từ đủ 60 tuổi trở lên | x | x | x | x | x | x |
| 2 | Nhóm 2 | Khuyết tật vận động | x | x | x | x | x | |
| Khuyết tật nghe, nói | x | x | x | x | x | |||
| 3 | Nhóm 3 | Người dưới 16 tuổi | x | x | x | x | x | x |
| 4 | Nhóm 4 | Vùng dân tộc thiểu số và miền núi | x | x | x | |||
| 5 | Nhóm 5 | Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi | x | x | x | x | x | x |
| 6 | Nhóm 6 | Người bị bệnh hiểm nghèo | x | x | x | x | x | x |
| 7 | Nhóm 7 | Thành viên hộ nghèo | x | x | x | x | x | x |
3. Trung tâm chăm sóc Khách hàng Vinamilk Shop
Số 10 Tân Trào, Phường Tân Mỹ, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 1900 636 979
Email: eshop@vinamilk.com.vn
Thời gian hoạt động: từ thứ Hai đến thứ Sáu
- Buổi sáng: từ 08:00 – 12:00
- Buổi chiều: từ 12:30 – 18:00
Vinamilk Shop: Thời gian hoạt động: 07:30 - 20:00 (Các ngày trong tuần)