Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Bước 

Người thực hiện 

Việc cần làm 

Thời gian tiếp nhận/ xử lý 

Kết quả từng bước 

1. Tiếp nhận khiếu nại 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng 
– Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin 

1h 

– Nội dung khiếu nại 
– Phân loại vấn đề của khách hàng 

2. Xác thực vấn đề 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Xác minh vấn đề KH khiếu nại 
– Xác định nguyên nhân 
– Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào 

12h 

– Nguyên nhân gây ra vấn đề 
– Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm 

3. Đưa ra giải pháp 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại 
– Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi 

4h 

– Giải pháp xử lý 
– Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm 

4. Xem xét giải pháp 

TB CSKH 

– TB CSKH xem xét giải pháp 

4h 

5. Phản hồi khách hàng 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. 

4h 

– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết 

6. Theo dõi thực hiện 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. 

Trong 03 ngày làm việc 

Bước 

Người thực hiện 

Việc cần làm 

Kết quả từng bước 

1. Tiếp nhận khiếu nại 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng 
– Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin 

– Nội dung khiếu nại 
– Phân loại vấn đề của khách hàng 

2. Xác thực vấn đề 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Xác minh vấn đề KH khiếu nại 
– Xác định nguyên nhân 
– Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào 

– Nguyên nhân gây ra vấn đề 
– Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm 

3. Đưa ra giải pháp 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại 
– Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi 

– Giải pháp xử lý 
– Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm 

4. Xem xét giải pháp 

TB CSKH 

– TB CSKH xem xét giải pháp 

5. Phản hồi khách hàng 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. 

– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết 

6. Theo dõi thực hiện 

BP Xử lý Khiếu nại 

– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra. 

Stt 

Nhóm khách hàng (*) 

Thời gian xử lý 

Phương thức tiếp cận và biện pháp  

1 

Nhóm 6 

Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận thông tin 

- Ưu tiên khẩn cấp 
- Điều tra nội bộ chuyên sâu 
- Hỗ trợ pháp lý hoặc y tế (nếu cần) 
- Cam kết rõ ràng về bồi thường, khắc phục (nếu cần) 

2 

Nhóm 1, 2, 3 & 5 

Không quá 02 ngày làm việc 

- Giao tiếp nhẹ nhàng, dễ hiểu 
- Cử NS GQKN có kỹ năng/ chuyên môn giải quyết 

- Xử lý nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều giấy tờ 

3 

Nhóm 4 & 7  

Không quá 03 ngày làm việc 

- Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn 
- Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng 

4 

Khách hàng phổ thông (ngoài 07 nhóm trên) 

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin 

- Giải quyết theo quy trình tiêu chuẩn 
- Đảm bảo minh bạch, có bằng chứng 

Stt 

Phương thức liên hệ/  

Nhóm khách hàng 

Hotline 

Email 

Facebook/ Fanpage 

Hệ thống cửa hàng Vinamilk 

Zalo OA Vinamilk Shop&More 

Sàn TMĐT Shopee/ Lazada/ Tiktok 

1 

Nhóm 1 

Người từ đủ 60 tuổi trở lên 

x 

x 

x 

x 

x 

x 

2 

Nhóm 2 

Khuyết tật vận động 

x 

x 

x 

x 

x 

Khuyết tật nghe, nói 

x 

x 

x 

x 

x 

3 

Nhóm 3 

Người dưới 16 tuổi 

x 

x 

x 

x 

x 

x 

4 

Nhóm 4 

Vùng dân tộc thiểu số và miền núi 

x 

x 

x 

5 

Nhóm 5 

Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi 

x 

x 

x 

x 

x 

x 

6 

Nhóm 6 

Người bị bệnh hiểm nghèo  

x 

x 

x 

x 

x 

x 

7 

Nhóm 7 

Thành viên hộ nghèo 

x 

x 

x 

x 

x 

x