Chính sách giải quyết khiếu nại tại Website

Chính sách này áp dụng từ 01/07/2023 cho đến khi chúng tôi có thông báo mới.

1. Định nghĩa

• Ban quản trị website gọi tắt là "Vinamilk"
• Cửa hàng Vinamilk gọi tắt là "Người bán"
• Khách hàng mua sản phẩm gọi tắt là "Người mua"

2. Cam kết và trách nhiệm

• Vinamilk và Người bán luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người mua liên quan đến giao dịch tại website.
• Vinamilk và Người bán luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người mua. Vinamilk đề nghị Người bán tham gia bán sản phẩm, dịch vụ cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều sẽ bị xem xét, truy cứu và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
• Người mua có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng sản phẩm không đúng với mô tả, hàng hóa khuyến mại, hàng hóa dùng để khuyến mại không đúng như quảng cáo, sự cố đơn hàng đến Vinamilk và Người bán. Khi tiếp nhận những phản hồi này, Vinamilk và Người bán sẽ xác nhận lại thông tin, trường hợp đúng như phản ánh của Người mua tùy theo mức độ, Vinamilk và Người bán sẽ có những biện pháp xử lý kịp thời.
• Vinamilk đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Người mua vào chất lượng sản phẩm

3. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Bước 1: Người mua khiếu nại về hàng hóa của Người bán sẽ có các cách thức liên hệ khiếu nại như sau:

• Liên hệ trực tiếp Người bán
• Liên hệ đến Vinamilk
  • Email: eshop@vinamilk.com.vn
  • Hotline 1900636979 – nhấn phím 1 (Thời gian hoạt động từ 08:00 đến 17:45, từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần, trừ thứ 7, chủ nhật và lễ tết)

Bước 2: Vinamilk và Người bán sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Người mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì Vinamilk và Người bán sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Người mua để giải quyết tranh chấp đó.

Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Vinamilk thì Vinamilk sẽ yêu cầu Người mua đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

4. Thời gian và quy định giải quyết

• Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Người mua để giải quyết tranh chấp đó. Vinamilk sẽ liên hệ, phối hợp với Người bán đã thực hiện bán hàng hóa để kiểm tra, xác minh thông tin và đưa ra hướng giải quyết phù hợp, nhanh chóng.
• Thời gian giải quyết khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin khiếu nại.
• Các bên bao gồm Người bán, Người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với Người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Đối với Vinamilk, sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.
• Sau khi Người bán, Người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Vinamilk. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán, Vinamilk sẽ có biện pháp cảnh cáo hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm, Vinamilk sẽ tạm ngừng hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ TMĐT với Người bán, đồng thời yêu cầu Người bán bồi hoàn cho Người mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.
• Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch mua bán giữa Người mua và Người bán thì một trong hai bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho Người mua.

5. Địa chỉ tiếp nhận khiếu nại

CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK)

• Địa chỉ trụ sở: 10 Tân Trào, Phường Tân Mỹ, TP. Hồ Chí Minh
• Điện thoại: (028) 54 155 555
• Fax: (028) 54 161 226
• Email: eshop@vinamilk.com.vn